CRISP カスタマーハラスメントガイドライン

店舗で働いている際に、カスタマーハラスメントについてのガイドラインです。

抜粋をこちらにも載せておきますが、全文はリンク先にて確認してください。 

（全文）CRISP カスタマーハラスメントガイドライン

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

消費者・顧客の立場を利用して、理不尽な要求や謝罪を強要したりセクハラや性別を対象にした

嫌がらせや要求といった迷惑行為を行うことです。

お客さまからのお叱りとは似ているようで全く異なります。お叱りが商品やサービスに不満や意見を

もつお客さまが問題点を指摘することに対して、カスハラは「商品やサービス」が本質的な要求や

不満の対象ではなく「パートナー」が対象になっている点です。

カスタマーハラスメントに該当する事例

カスハラには、ナンパ行為やつきまといといった顧客からのセクハラも含まれます。これらは、

暴言・暴力をふるうといった行為に比べると目立ちにくく、パートナーも不快に感じていても

「お客さまだから」と遠慮してしまうことがあるかもしれませんが、こういった行為に対して

パートナーは耐えるべきではありません。

仕事上必要がなく、かつ不快な行為は明らかにハラスメントですので遠慮せずに声をあげましょう。

（暴言・暴力・威嚇・脅迫・長時間拘束）

パートナーに対して暴力をふるう、ネットに書くといって脅す、担当者を解雇しろと会社に要求する、

合理的な理由なく金品を要求する、不合理な特別待遇を要求する、店舗にて大声で怒鳴りながら

苦情をいう、些細なミスについて「いますぐ来い」などと呼び出す、土下座を求める、電話で1時間

以上拘束する

（セクハラ・ナンパ・つきまとい・ストーカー行為）

ナンパ目的の来店、身体に触れられる、待ち伏せされる、商品やお店の事とは関係のない雑談を

長時間続けられる、強引なナンパ行為、（お断りしているのに）個人的な連絡先を渡される・連絡先を

教えて欲しいと言われる、会話をしてくれないともう来店しないと言われる

カスタマーハラスメントで困った場合は

もしカスタマーハラスメントかどうか自分では判断できない時でも、来店者の行為に困っていたり

不快に感じている場合は、まずは上司に相談いただき、不安な場合は、並行して以下のハラスメントSOS窓口までなるべく早く連絡をしてください

（他のパートナーから相談された場合も、SOS窓口に連絡することを推奨してください）。

個人情報は社内外には秘匿した上で、ハラスメント委員会が相談を受け付けた上で、

場合によっては顧問弁護士や警察に相談し対応します。

CRISP ハラスメント委員会

カスタマーハラスメント担当 sos@crisp.co.jp (email)