シフトリーダー(SLD)セルフ学習

店舗にはお客様の他、協力会社やファームから電話が入ります。そのため、基本的な電話対応スキルが必要です。

💡忙しくても「明るく・手短に・正確に」情報を聞き取ります

1. 受話器を取る（1〜2コール以内に）

2. 挨拶する：「お電話ありがとうございます、[店名]です！」※入電時は店名まで、個人名は言わない 

   • 3コール以上でお待たせした場合は「お待たせいたしました！」を言います

     1. case1：協力会社様からの入電
        自分：お電話ありがとうございます、[店名]です
        先方：協力会社〇〇の△△です
        自分：いつもお世話になっております。[店名]の[名字]です　※先方に名乗られたら必ず自分の名前（名字）を言うのがマナーです

     2. case2：他店舗やファームからの入電
        自分：お電話ありがとうございます、[店名]です
        相手：お疲れ様です〇〇店の[名字]です
        お疲れ様です。〇〇店の[名字]です　※相手に名乗られたら必ず自分の名前（名字）を言うのがマナーです

3. 用件を聞き取る

先方の電話用件を聞きます（メモを取る）、必要に応じて内容を復唱する
お叱りの場合は「基本的なカスタマーリカバリー対応」参照

4. お客様が切ったことを確認して電話を切る
   ※お叱りの場合は終話の際に[名字]が担当しました等、名乗るようにしましょう

2．時間帯の基本的な衛生管理

店舗運営はCRISPの衛生基準を保たなければなりません

• 過去の研修で学習済みの内容を再確認する：衛生管理基本、店舗衛生記録の方法
  一緒に働く店舗パートナーがCRISP基準の手洗いや身だしなみができていることかチェックすることも重要

※ 衛生関連で困ることがあればRMへ相談する

3．基本的な労働基準法

カスタマーリカバリーとは「CRISPで不愉快な体験をされたお客様をつなぎとめ、熱狂的ファンになっていただくこと」です

つまり、お叱りに対して真摯かつ適切に対応することです

STEP1：いつでもお客様に対応できるように注意する

1. お客様から見えやすい場所にいる 

2. 話しかけやすい雰囲気を保つ 

3. 常にお客様の表情や食べている商品を観察する

STEP2：お客様の声に耳を傾け、お客様の立場に立って考える

1. 話をさえぎらない、身構えない  

2. 不満を最後まで話していただく

3. アイコンタクトをとる、毅然とする  

4. 相槌を打って話を聞いていることを示す  

5. 状況を理解するために事実確認をする（商品やレシートなど）

STEP3：好意的な態度を失わず、謝罪する

1. 主要な問題点を自分の言葉で繰り返すことで、理解したかどうかを確認する  

2. 身振りや声の調子からも、関心と誠実さが伝わるようにする  

3. アイコンタクトをとる  誠意をもって謝罪する

STEP4：フィードバックに感謝する

問題をご指摘頂いたことに関してお客様に 感謝する（「ご指摘ありがとうございます」「気が付かず申し訳ございません」など）

STEP5：問題を解決し、改善を徹底させる

【相手に悪意がないことを前提に考える（アスームイノセンス）】

1. できる限りその場でお客様を満足させる  

2. これから取ろうとしている対応を明確に説明するまたは代替方法を示す 

3. 提示した対応に満足されているかお客様に確認する  

4. RMへ報告し、将来への改善を行う

お客様からのお言葉はお店の改善をする上でのギフト、真摯に対応する

こんな時はどうする？

• 体調不良者発生：意識を確認→症状がひどい場合は119番へ電話、直ちにRM/RDへ連絡する

• 備品破損（水漏れ・停電）：直ちにRM/RDへ連絡、営業継続が難しい場合は「安全優先」で案内を止めること考慮する

• 火災：直ちに消化器で初期消化し119番へ電話→その後お客様を直ちに安全な場所へ誘導する

• 事件（喧嘩・不審者など）：警察（110番）へ通報、お客様とパートナーの避難を優先（無理に止めに入らない）

不審者への対応はRM/RDへ連絡し指示を仰ぐ

• 労災案件（パートナーの怪我など）：労災等緊急対応フローを確認し速やかに対応する

• 異物混入など：異物は破棄せず保管、速やかにRM/RDへ報告する

5．シフトラインに記載された通りにポジショニングする

その時間帯の人数をポジショニングガイドに沿ってポジションする（印字していつでも見られるようすると便利！）

6．オープン、クローズ作業（該当シフトインする場合）