サービスベーシック

基本的な接客ができるようになることで熱狂的なファン作りに貢献できる

入社した全てのパートナー

入社後3ヶ月以内

SSV以上

サービスの基礎が実践できることで、お客様のCRISP体験を心地いいものにすることができます

A small good thing

CRISPでは、A Small Good Thingと呼ばれる心の交流をつうじてお客様の一日に「今日もいい1日だった」「明日も頑張ろう」と感じられるような体験を提供することを目指しています。一人一人のパートナーの任務としては、美味しくて新鮮なサラダ、居心地のいい店舗環境、お客様の心を明るくするような会話や気遣いその全てを提供することです。

その中で、今日はサービスについての考え方を学びます。

お客様に気付き挨拶する

サービスの入り口は、お客様を認識し、挨拶し、観察するところから始まります。どんな状況でも顔と目線をあげ、（5秒に1回以上）お客様に気付き様子を観察しましょう。一人一人のお客様をしっかり認識することができれば、挨拶もできますし、「お客様がどんな気分であるか?」や「どんなサービスをすることができるか?」を理解することができます。

入店したら即（3秒以内に）一人一人の全てのお客様にアイコンタクトと心からの歓迎の笑顔を持ってお客様をウェルカムしましょう。（パートナー全員で）　挨拶は、ただ言うだけでなく、伝わることが大切です。

大切なひとを自宅に招くかのように、一人一人のお客様を心からの歓迎を持って迎えてください。お客様は数々ある飲食店の中から今日はCRISPを選んでくださっています。ですので、もし、声が出せなかったとしても、お客様とアイコンタクトや会釈を通じて繋がりましょう。そうすることで、お客様との心理的なつながりが生まれます。

CRISPでは距離感を大切にしています。近所の顔馴染みのような距離感で挨拶したいので、「こんにちは」「こんばんは」を使用します。いらっしゃいませは使用しません。

退店の挨拶には「ありがとうございます」と現在系を使用します。お客様が笑顔で退店されたことを目と表情を見て確認しましょう。

継続した関係を目指すので、過去形は使用しません。

 サービスはコミュニケーション

サービスは、人と人とのコミュニケーションの延長です。

コミュニケーションは、言葉（バーバルコミュニケーション）と言葉以外のもの（ノンバーバルコミュニケーション）で行われます。

1. バーバルコミュニケーション（言語的コミュニケーション）

言葉や文字を使ったコミュニケーションのことです。話す内容、言葉遣い、文章などが含まれます。情報や思考を明確に伝えることができます。複雑な内容や抽象的な概念も伝えることができます。

相手の印象を左右するので、適切な言葉遣いをしましょう。

2. ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）

言葉以外の要素を使ったコミュニケーションのことです。

表情、視線、声のトーン、身振り手振り、姿勢などが含まれます。感情や気持ちを豊かに伝えることができます。言葉だけでは伝えきれないニュアンスを伝えることができます。第一印象に大きく影響します。

ノンバーバルコミュニケーションの重要な要素

笑顔：お客様に好印象を与え、親近感を持ってもらう。

アイコンタクト：お客様の言葉に耳を傾けていることを示す。

声のトーン：明るく、親切なトーンで話す。

丁寧な身振り手振り：料理や飲み物を丁寧に扱う。

清潔感のある身だしなみ：不快感をお客様に与えないようにする。

3. 両者（バーバル/ノンバーバルコミュニケーション）の重要性

バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションは、互いに補完し合い、効果的なコミュニケーションを実現します。言葉で伝える内容と、表情や態度が一致していることが重要です。CRISPでは、お客様に心地よい食事体験を提供するために、両方のコミュニケーションスキルを高めることが重要です。

お客様の声なき声（ノンバーバルのコミュニケーション）を観察する

お客様は、ニーズを声なき声を通じて表現しています。お客様を観察することで、お客様が何を求めているかを理解することができます。

例）
時計を見ているお客様 → 時間がない、急いでいる
キョロキョロしている→何かを探している、注文の仕方がわからない

ニーズを掴んだら、声をかける

お客様のニーズが何かありそうだということがわかったら、お客様に声をおかけしましょう。その時に、質問形式でお客様に問いかけると効果的です。相手のニーズを知りたい時には、オープンエンド（5W1Hを使った）質問をするように心がけましょう。

CRISPのご利用は初めてですか？
ご注文方法お分かりですか？
何かお手伝いさせてもらえませんか？
何かお探しですか？

感謝の言葉を伝える

お客様に感謝をさまざまな場面でお伝えしましょう。

• ご来店いただいた時：ご来店ありがとうございます。

• お待ちいただいた時：お時間いただき（お待ちいただき）ありがとうございます。

• ご注文いただいた時：（アプリで）ご注文ありがとうございます。

• お帰りになる時：ご利用ありがとうございます。またお会いできるのを楽しみにいてますね。

• 何か依頼した内容を対応いただいた時：ご協力ありがとうございます。

お客様にさまざまな場面で感謝を伝えることで、相手を大切にしている気持ちが伝わり、お客様を笑顔にするチャンスを作れます。

接客を強化するにはパートナー同士で接客の練習をしよう

具体的な研修内容の例

ロールプレイング：
実際の接客場面を想定し、バーバル・ノンバーバル両方のコミュニケーションスキルを練習する。
笑顔チェック

相互評価：従業員同士でフィードバックを行い、改善点を共有する。

パートナー同士でサービスのスキル向上に役立ててください。